Gestionar las comunicaciones en tiempos de crisis
En la actualidad cobra gran relevancia comunicar una idea eficazmente…..Pero ¿por qué es importante comunicarse idóneamente en tiempos de crisis?
La crisis en cualquier escenario implica cambios en la realidad, sujeta a un despliegue de información y comunicaciones por esa necesidad imperativa del ser humano de relacionarse y comunicarse entre sí, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad; esa importancia radica por ser el medio por el cual pensamos, expresamos y también aprendemos.
Dentro de este contexto te presentamos unas fases que permiten gestionar las comunicaciones en tiempos de crisis.
Comencemos por evocar estas fases:
- Documenta la mayor información posible sobre la coyuntura o crisis cómo, por qué y cuándo se generó
Documentarse, es cargarse de autoridad para escribir y hablar con dominio de un tema, utilizando el lenguaje pertinente del contexto y la problemática.
Una buena documentación implica verificar, valorar y contrastar la información; más aún acudir a fuentes primarias que contienen la información original y son el resultado de un trabajo intelectual (Conesa, S.F).
Ahora bien, en toda crisis se combinan elementos de carácter coyuntural y estructural, los primeros tienen un componente cíclico (pasajero), los segundos requieren un ajuste de largo alcance por parte de las empresas y los gobiernos, por lo tanto es imprescindible documentarse sobre el origen y evolución de la situación problémica y de cómo impacta a los sectores económicos; con el fin de planear una estrategia de comunicación acorde con los lineamientos sociales, económicos, gubernamentales y empresariales.
- Analiza con un equipo experto el entorno, tu situación la afectación al negocio y el momento ideal para actuar
Los expertos en administración al analizar el entorno tienen en cuenta variables desde lo macro, es decir desde la economía, tecnología, política, medio natural o estructura social o demográfica sin olvidar el micro – entorno que se centra en lo más específico o sectorial,
Marco (2017- 208) refiere “el correcto análisis del micro–entorno puede seguir el modelo de las 5 fuerzas de Porter, horizontalmente (rivalidad entre los competidores actuales, amenaza de productos sustitutivos y de entrada de nuevos competidores) y verticalmente (poder negociador de los proveedores y los clientes)”. El análisis de estas fuerzas es una gran herramienta en cualquier empresa, para la toma de decisiones, con el objetivo claro de calcular la rentabilidad de una organización, tanto en el momento actual como en su proyección futura, determinando el accionar empresarial.
- Diseña un protocolo de respuestas, comunicaciones apropiadas para la situación
El protocolo de comunicaciones, como conjunto de normas que está obligado a cumplirse por todos los funcionarios de una empresa, debe ser trazado en una estrategia, acorde con el perfil del público a quien se dirige, según la edad, ubicación geográfica, estilo de vida, intereses, situaciones, entre otros.
De ahí que sea tan importante una comunicación correcta con los clientes o la audiencia, pues ellos son el alma del negocio; la empresa con liderazgo mantendrá la confianza durante toda esta etapa de crisis cuya duración es incierta; por ende el protocolo de respuestas apropiadas debe contener atributos de la comunicación efectiva en momentos de angustia e incertidumbre, tales como honestidad, credibilidad, frecuencia, multiplicidad (está en diferentes canales) y consistencia.
Sumado a lo anterior, elementos como transparencia, empatía y relevancia, son pilares en la comunicación, para no sonar como una marca desconectada de la situación (Tomasena, S.F).
- Capacita a tus directivos y voceros en especial para atender medios.
De acuerdo a Meza (2017), la poca habilidad o entrenamiento de un vocero, puede ocasionar una imagen negativa en medios tradicionales y digitales, lo cual podría tener un profundo efecto en la reputación de una empresa, que en la actual era digital, estos «pequeños errores» no se olvidan fácilmente pues regresan a la mente de las audiencias objetivo con sólo un clic.
Se piensa que un entrenamiento en medios tradicionales o digitales no es necesario, ni importante para un ejecutivo de cualquier organización, la mayoría de las veces, esta idea proviene de la alta dirección, quien considera que es una labor fácil y sencilla, esto se debe a que en el pasado era más manejable, no quedaba «huella», pero hoy, con medios digitales en los que es posible publicar cualquier opinión, audio o video en tiempo real, la vocería se vuelve más crítica, por tal motivo, hoy en día es esencial tener las competencias para el manejo de crisis comunicacionales.
- Implementa la estrategia e inicia las comunicaciones monitoreando en detalle cada una.
El éxito radica en implementar las estrategias que permitan llevar un rumbo ordenado de las ideas y decisiones que tomarán los equipos de trabajo en su día a día; es comprender a dónde se quiere llegar y en consecuencia, definir cómo llegar a dónde se quiere, esta es la base para cualquier estrategia y lo que determina el direccionamiento de los procesos de comunicación.
Las empresas no intervienen en estos procesos por subestimación, debido a que es un factor de uso diario y generalizado, no comprenden que precisamente por ello es que se deben direccionar hacia donde la empresa quiere dirigirse, según sus políticas, misión, visión, valores y plan estratégico empresarial.
La importancia de la comunicación estratégica radica en llevar a la audiencia adecuada el mensaje correcto en forma oportuna, su efecto será positivo en los indicadores del negocio (Feged, 2014).
- Monitorea impactos inmediatos y repite el ciclo hasta que consideres que la crisis comunicacional está controlada o superada.
Monitorear, significa vigilar los canales de comunicación en donde se publica o envía un mensaje, para detectar las reacciones que ha tenido en el grupo objetivo, con el fin de atenderlas y actuar consecuentemente.
De acuerdo a Carrillo (2018), una de las actividades más importantes en una estrategia de comunicación es el seguimiento y monitoreo, esto con la finalidad de reconocer tendencias, prevenir crisis e identificar los mensajes que están teniendo mejor impacto.
Bibliografía
Agenciasdecomunicacion. (S.F). La importancia de diseñar una estrategia de comunicación para las redes sociales de tu empresa. Recuperado el 13/06/2030: https://www.agenciasdecomunicacion.org/adc/la-importancia-de-disenar-una-estrategia-de-comunicacion-para-las-redes-sociales-de-tu-empresa.html
Carrillo, J. (2018). ¿Cómo hacer un buen monitoreo de medios?. Noticias Neo. Recuperado el 14/06/2020: https://www.revistaneo.com/articles/2018/05/28/como-hacer-un-buen-monitoreo-de-medios
Conesa, I. (S.F). Documentarse para escribir o de cómo cargarse la autoridad de un redactor en un plis. Recuperado el 14/06/2020: https://fabricandocontenidos.com/documentarse-para-escribir/
Feged, D. (2014). La comunicación estratégica. Portafolio. Recuperado el 14/06/2020: https://www.portafolio.co/opinion/daniel-feged/comunicacion-estrategica-54094
Marco, B. (2017-208) Análisis del micro-entorno en la empresa: el modelo de Porter. Universidad de Alicante. Recuperado 15/06/2020. https://www.unniun.com/analisis-del-micro-entorno-la-empresa-modelo-porter-bartolome-marco-master-direccion-gestion-empresas-universidad-alicante-mde/
Meza, H. (2017). La importancia del entrenamiento en medios para directivos. Recuperado el 13/06/2020: https://www.infosol.com.mx/wordpress/entrenamiento-en-medios-para-directivos/
Tomasena, M. (S.F). Cómo comunicar de forma efectiva y sin sonar superficial en tiempos de crisis. Recuperado el 14/06/2020: https://www.maidertomasena.com/como-comunicar-en-crisis/