COLOMBIA (BusinessCol, 26 de Mayo de 2015) Ginés Alarcón, Presidente de NAE y experto en el nuevo contexto digital, comparte –en su paso por Colombia– reflexiones sobre la transformación social y su impacto en los negocios “tradicionales”.El papel de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es vital para el mundo empresarial de hoy, no sólo para afrontar la crisis sino para la sostenibilidad de la estrategia postcrisis; es imprescindible introducirlas en las empresas para transformar la manera de trabajar.
La Transformación Digital se soporta en la tecnología, pero es el medio no el fin; y la clave está en entender al nuevo cliente que ahora tiene nuevas competencias digitales: Libertad, Accesibilidad, Exigencia, Transparencia, Diversión, Rapidez, Innovación y Colaboración.
Más aún, ante la necesidad de adaptarse al cambio que implica la economía digital actual, transformar es un proceso de gestión que conduce a la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización a desarrollar medios y capitalizar la nueva experiencia de un cliente adueñado por el contexto digital.
Las tecnologías móviles, las telecomunicaciones en general y el mundo de las aplicaciones y los servicios ya están maduros para asumir el rol de ayudar a transformar los negocios para que sean más eficientes, más competitivos, no sólo para ahorrar costos, sino para contribuir a que crezcan.
Por otra parte, y a la par del desarrollo empresarial, es muy importante la contribución de las Tics en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos, algo cada vez más evidente. De hecho, la sostenibilidad medioambiental y la forma en que los servicios públicos proveen las personas están presentes en la agenda de las tecnologías.
El cliente, entendido como usuario/ consumidor, tiene a su disposición cada vez más proveedores, soluciones y servicios entre los que elegir, y las barreras de cambio son cada vez menores.
El poder del cliente crece mientras la competencia empresarial se vuelve más feroz; la Creatividad e Innovación se disparan. La digitalización le estaì dando poder al individuo y estas evidencias hacen que la preocupación de muchas organizaciones esté aumentando notablemente.
Existe, pues, la urgencia para entender qué está ocurriendo y cómo dar respuesta a los nuevos desafíos que se plantean. Un reto necesario para las empresas en el entorno en el que vivimos actualmente y para adaptarse a la sociedad.
El papel del CIO
En el contexto de la Trasformación Digital, los CIOs (Chief Information Officers) se han convertido en el corazón de las organizaciones, donde tienen la oportunidad de incorporar nuevas tecnologías que permitan elevar la eficiencia y estrechar vínculos con sus públicos clave y su entorno.
El liderazgo desde el más alto nivel es fundamental, comunicando la visión compartida. Transformar en el nuevo entorno digital es una responsabilidad de los equipos directivos de las compañías, quienes comparten con sus colaboradores la visión sobre cómo las redes sociales, los dispositivos móviles o los volúmenes de información disponible pueden modificar el negocio y la actividad para crear alianzas relevantes para su desarrollo.
Sin lugar a dudas, emprender el camino hacia la digitalización puede significar el rediseño de procesos y redefinición de roles y funciones, y ello conlleva no sólo tener en cuenta la cultura y estructura de la organización, sino sobre todo acompañar tanto personas como equipos en el desarrollo de nuevas competencias.
Ejemplo de ello es el puesto de trabajo, el cual se ha transformado con elementos como la movilidad, la experiencia a través de la diversidad de dispositivos y aplicaciones (BYOD), desarrollo de las comunicaciones unificadas, social media y nuevos equipamientos, entre otros aspectos.
Sectores
El sector de la salud es uno de los que más está aprovechando las nuevas tecnologías para su transformación y resultar más sostenible y eficiente en cuanto a la prestación de servicios. Cataluña, por ejemplo, es una de las regiones del mundo que más destaca en este sentido y se ha situado al frente del uso de las TICs en salud. Sin embargo, aún queda mucho por hacer, sobre todo desde el punto de vista de eficiencia del modelo.
En esta línea, el uso de las tecnologías móviles aplicadas a procesos de prevención, diagnóstico y tratamiento representa un avance muy significativo. No hay que imaginar sólo lo que podremos hacer a través del dispositivo móvil, sino lo que se puede hacer para gestionar la información y los procesos en línea con tecnologías como M2M o el Internet de las cosas.
Otro ejemplo para rescatar es el del sector de automoción/ transporte, el cual es uno de los más avanzados: En Europa, hay una directiva para que todos los vehículos fabricados a partir del 2018 tengan conectividad incorporada (e-call) con el objetivo de que en caso de Emergencia el propio auto pueda lanzar el mensaje correspondiente indicando, entre otros, su localización. Otro ejemplo es la incorporación progresiva de tecnologías en los vehículos para conseguir que sean “self-driving”. En algunos entornos sin complejidad extrema, como las autopistas, podrían ser una realidad en un futuro próximo.
En el sector financiero el BBVA es referente. Su presidente ha manifestado desde hace algunos años la necesidad del banco de transformarse a un ente digital; recientemente ha sustituido al consejero delegado con un perfil, según afirma el alto directivo, más adecuado para afrontar dicho cambio. Es importante resaltar este buen enfoque ya que la decisión proviene desde la cabeza de la compañía y la designación de tan importante rol ha recaído a primeros niveles. Dicho esto, el reto inmenso para ellos, entendiendo la complejidad del proceso de transformación, es hacer que los clientes perciban la realidad del banco como una organización digital.
Otra de la industria que está muy avanzada en el proceso de digitalización es la de turismo/ viajes/ ocio donde se ha encontrado la manera de conectarse con los consumidores por medio de la tecnología, maximizando sus competencias más fuertes y haciendo que su respectivo sector ‘se mueva’.
Contradictoriamente, el sector de Telecomunicaciones, que son habilitadoras de la transformación, no es el más avanzado porque no ha entrado totalmente en la era digital; aún tiene por mejorar las comunicaciones con el cliente, un público que en ocasiones tiene inconvenientes con sus trámites en línea.
Visión única/ compartida
“Basado en mi experiencia, realmente todavía hay una cierta distancia entre lo que están haciendo las organizaciones y lo que deberían hacer para tener esa visión compartida, sincera y completa de lo que quiere decir ser digital. Como NAE hemos identificado dos (2) fases”.
¿Qué quiere decir “digital” para una empresa? Es una pregunta que no tiene una respuesta clara porque no hay una cultura y/o visión realmente compartida dentro de las organizaciones, lo que conlleva a que los miembros de los equipos directivos tengan cada uno una definición diferente y/o no consensuada.
Por lo tanto, el primer reto para las compañías es tener una visión compartida para lo cual se recomienda una “exploración digital” ya que la digitalización es una “selva”: un espacio desconocido que hay que descubrir, donde debemos ponernos “el gorro de explorador” para meternos dentro y en equipo debatir, comprender y analizar qué quiere decir ser digital para nuestro negocio, llevando a convenir una terminología sobre el concepto.
¿Nosotros cómo somos de digitales? La autoevaluación, que denomino “selfie”, nos determina cómo somos en cuanto a lo digital: en relación con los clientes y el mercado, el diseño de servicios digitales y la utilización de herramientas tecnológicas en las operaciones internas.
Al final de este análisis sabremos cómo somos de digitales. El ideal es que las organizaciones no sean una especie de ‘dinosaurio digital’, perfil que lamentablemente es el más habitual según las experiencias que NAE está teniendo en el país, y el cual significa que está en riesgo de desaparición por no saberse adaptar.
Una vez se realice lo anterior, se puede empezar a tomar decisiones de qué se debe hacer. Hacer un plan para cubrir el Gap, que contemple los recursos que se necesitan, de cuánto dinero y tiempo se tiene que invertir, de cómo se va a ejecutar desde un punto de vista geográfico, es decir que al final se disponga de una ‘hoja de ruta’ que desde el más alto nivel se pueda aprobar y ejecutar.
Al preguntarle a las compañías, ¿qué plan tiene para realmente abordar el tema en la actualidad en la que vivimos? Nos damos cuenta que 9 de cada 10 no lo tienen, a pesar de que están haciendo cosas -pero no es lo mismo que elaborar un camino a seguir-, esto parece ser un error importante.
También, si se analizan los presupuestos anuales de las empresas destinadas a temas relacionados a la tecnología y la digitalización, nos llevamos la sorpresa de que el 90% de las organizaciones se dedica a mantener todos sus sistemas actualizados y una pequeña parte se dirige a hacer cosas nuevas, por lo cual les supone otro reto más”.
Se concluye entonces que todavía hay cierta distancia entre lo que están haciendo y lo que deberían hacer las compañías, por lo tanto la reflexión va orientada a que deben tener una visión compartida de lo que quiere decir ser digital y trabajar en un plan que conduzca hacia la verdadera transformación digital.