Colombia (Septiembre 5 de 2019). Cuando un gran servicio no es suficiente
Hoy en día hay menos sucursales bancarias que antes. De hecho, según los informes de S&P Global Market Intelligence, solo en la primera mitad de 2017, más de 850 sucursales cerraron en todo el mundo, y la mala noticia es que se esperan más de estos cierres en los próximos años.
Sin embargo, contrario a lo que muchos pueden pensar, este fenómeno no responde al mal servicio que estas sucursales prestaban, sino que se explica a partir de las bajas tasas de interés actuales (las más bajas en toda la década) y también a las nuevas regulaciones que han reducido los beneficios bancarios, por nombrar solo dos de las principales razones. Esto ha hecho que las sucursales menos rentables sean más difíciles de justificar desde una perspectiva financiera, generando por consiguiente su clausura definitiva.
Además, debido al auge de las aplicaciones móviles, las personas están menos interesadas en interactuar personalmente con un asesor, sobre todo, porque no cuentan con el tiempo para ello debido a su agitada vida. Y es que con tiempos de viaje en promedio entre 26 y 40 minutos en las grandes ciudades, no sorprende que lo último que los usuarios quieran hacer sea esperar en el lobby del banco para ser atendidos, más aun cuando estos son padres de familia.
Por eso, una de las grandes lecciones que los bancos deben aprender de la actual coyuntura, es que a diferencia del pasado, ahora no basta simplemente con brindar un excelente servicio al cliente para atraer a los usuarios a las sucursales bancarias, sino que deben tener en cuenta otras variables y/o herramientas.
- Mientras que las sucursales cierran, los cajeros despejan el camino
Hay algunos servicios y/u operaciones que incluso los clientes con menos experiencia en el uso de la tecnología evitan hacer presencialmente: abrir nuevas cuentas, consultas sobre tarjetas de crédito, hipotecas y préstamos, y conversaciones sobre inversiones y gestión de patrimonios, entre otros. Pero como ya se explicó antes, incluso para aquellas operaciones que requieren necesariamente de los servicios de un cajero humano, hacer tiempo durante el día sigue siendo difícil para muchos clientes.
Por eso los cajeros de video (Interactive Teller Machines) pueden ser el puente que conecte el alto nivel de atención que brinda un servicio personalizado con la agilidad y conveniencia de un cajero automático. Además, estos cajeros interactivos pueden extender las horas de operación del banco para los servicios de persona a persona a horarios más convenientes para sus clientes.
Esto, sin duda, ayudará a los bancos a fortalecer la fidelidad de sus clientes, a través de la prestación de un servicio de alta calidad a través de sus cajeros interactivos, permitiendo -de paso- que el personal de la sucursal se enfoque en tareas de asesoría y ventas, que son las que en definitiva le dan mayores beneficios a la entidad.
Así mismo, los cajeros de video disminuyen el tráfico de personas en la sucursal, reduciendo el tiempo de atención y espera, al tiempo que impulsan la afinidad de los clientes con el banco al ofrecer soluciones a preguntas y/o situaciones complejas que los cajeros automáticos tradicionales y la banca en línea simplemente no pueden brindar.
Una de las consecuencias más inmediatas de la instalación de estas máquinas inteligentes, es que algunos bancos y cooperativas de crédito han comenzado a ofrecer servicios durante el horario bancario no tradicional, incluso en fines de semana. Debido a esto, muchos clientes han optado por realizar sus operaciones en horarios que pueden parecer infrecuentes, como a las 7:00 AM o 10:00 PM, pues prefieren evitar la molestia de acercarse hasta el banco y esperar varios minutos para ser atendidos durante un día normal.
- Por cada sucursal que se cierra se pueden abrir varios ITM
Sin embargo, a medida que las sucursales continúan cerrando, todavía un número importante de clientes seguirá optando por ir hasta el banco para hablar sobre temas como hipotecas, tarjetas de crédito e inversiones. Por eso, algunas entidades bancarias ya están implementando cajeros automáticos de video en zonas de alto tránsito como, por ejemplo, los estacionamientos de centros comerciales, para que estos clientes “tradicionales” encuentren la mejor ayuda posible, a pesar del cierre de las sucursales.
De esta forma, los usuarios encontrarán que a pesar de que “su sucursal bancaria” ya no exista, seguirán disfrutando de la misma calidad en el servicio, pero a partir de ahora en horarios extendidos y en ubicaciones alternativas, gracias a estos ITM que, además, les permitirán invertir mejor su tiempo en lugar de esperar para ser atendidos por un asesor.
Acerca de NCR Corporation
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Fuente: Central de Noticias AndeanWire
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